Durante décadas, los académicos han predicho que la tecnología de videoconferencia interrumpirá la práctica de viajar diariamente hacia y desde el trabajo y cambiará la forma en que las personas socializan. En 2020, la pandemia de COVID-19 obligó a un aumento drástico en el número de reuniones por videoconferencia. Si bien el software ha sido una herramienta esencial para la productividad, el aprendizaje y la interacción social, algo acerca de estar en videoconferencia todo el día parece particularmente agotador, y el concepto “Zoom Fatigue” (fatiga del Zoom) se hizo popular rápidamente.

“Mi análisis -indica Jeremy Bailenson, director fundador del Laboratorio Virtual de Interacción Humana de la Universidad de Stanford, autor de una reciente investigación-, se centra en la sobrecarga no verbal como una posible causa de fatiga y cómo varios aspectos de la interfaz de Zoom actual probablemente conduzcan a consecuencias psicológicas. En lugar de acusar al medio, el objetivo es señalar estos defectos de diseño para aislar áreas de investigación para los científicos sociales y sugerir mejoras de diseño para los tecnólogos”.

En 2020, la videoconferencia fue una herramienta fundamental que permitió a las escuelas y muchas empresas continuar trabajando. Varias plataformas ayudaron a millones de personas, al hacer que las videoconferencias fueran gratuitas y fáciles de usar. Además, si la práctica de asistir a reuniones perdura después de la pandemia, el consumo de combustibles fósiles debería disminuir debido a una reducción en los desplazamientos físicos. Por ejemplo, un estudio demostró que la videoconferencia usa menos del 10% de la energía requerida para una reunión en persona.

Si bien hay docenas de estudios empíricos en psicología, interacción humano-computadora y comunicación que examinan el comportamiento durante las videoconferencias, aún no se han realizado estudios rigurosos que examinen las consecuencias psicológicas de pasar horas al día en este medio en particular.

“A diferencia de hablar de videoconferencias en general -explica el autor-, me centro en Zoom en particular. Soy un usuario frecuente de esta herramienta y estoy agradecido por el producto que ayudó a mi grupo de investigación a mantenerse productivo y permitió que amigos y familiares se mantuvieran conectados. Pero, dado que se ha convertido en la plataforma predeterminada para muchos en el mundo académico, tiene sentido centrarse en él, que pasó de unos 10 millones de usuarios en diciembre de 2019 a más de 300 millones de usuarios cinco meses después. Además, la ubicuidad del software ha dado lugar a la aparición del genérico, y muchos utilizan la palabra ‘Zoom’ como un verbo para reemplazar la videoconferencia”.

Las primeras investigaciones sobre el comportamiento no verbal documentaron el compromiso entre la mirada y la distancia interpersonal. Las investigaciones han replicado estos hallazgos con rostros virtuales, en el sentido de que las personas darán más distancia interpersonal cuando se acerquen a humanos virtuales que están manteniendo la mirada virtual en comparación con los que no lo hacen.

En Zoom, el comportamiento que normalmente se reserva para las relaciones cercanas, como los largos períodos de mirada directa a los ojos y rostros vistos de cerca, de repente se ha convertido en la forma en que se interactúa con conocidos casuales, compañeros de trabajo e incluso extraños. Hay dos componentes: el tamaño de las caras en la pantalla y la cantidad de tiempo que el espectador está viendo la vista frontal de la cara de otra persona que simula el contacto visual.

“El tamaño de las caras en una pantalla -dice Bailenson- dependerá del tamaño del monitor de la computadora, qué tan lejos se sienta uno del monitor, la configuración de vista que elija en Zoom y cuántas caras hay en la cuadrícula. En las reuniones individuales realizadas a través de Zoom, los compañeros de trabajo y amigos mantienen una distancia interpersonal reservada para sus seres queridos”.

En la investigación se han hecho cálculos similares con interacciones grupales, y aunque estas medidas siguen siendo informales, este patrón no parece cambiar a medida que aumenta el tamaño del grupo. En las cuadrículas de Zoom, las caras son más grandes en el campo de visión de lo que son cara a cara cuando se tiene en cuenta cómo los grupos se espacian naturalmente en las salas de conferencias físicas.

“Cualquiera que hable para ganarse la vida comprende la intensidad de ser mirado durante horas”, sentencia el especialista.

En la interacción cara a cara, la comunicación no verbal fluye de forma natural, hasta el punto en que rara vez se presta atención consciente a los gestos y otras señales no verbales. En Zoom, el comportamiento no verbal sigue siendo complejo, pero los usuarios deben esforzarse más para enviar y recibir señales.

Durante una videollamada, los usuarios se ven obligados a monitorear conscientemente el comportamiento no verbal y a enviar señales a otros que se generan intencionalmente. Los ejemplos incluyen centrarse en el campo de visión de la cámara, asentir de manera exagerada durante unos segundos más para indicar que está de acuerdo o mirar directamente a la cámara (en lugar de las caras en la pantalla) para intentar hacer contacto visual directo al hablar. Zoom permite a las personas de alguna manera reducir la cantidad de monitoreo; por ejemplo, las personas no deben preocuparse por los movimientos de las piernas dado que no están frente a la cámara.

Otro punto se relaciona con la recepción de señales. En una conversación cara a cara, las personas extraen un gran significado de los movimientos de la cabeza y los ojos, que ayudan a señalar el cambio de turno, el acuerdo y una serie de señales afectivas. ¿Qué sucede cuando estas señales están presentes y son percibidas por otros conversadores pero no están ligadas a la intención de la persona que hace el gesto?

En muchos sentidos, en una videollamada la mirada es perceptualmente realista, pero no socialmente realista. “Los usuarios calificaron la condición de mirada aumentada con los niveles más bajos de presencia social -indica el catedrático-. Por ejemplo, los participantes no se sintieron ‘en sintonía’ con los oradores y no sintieron que la interacción fue fluida”.

Los usuarios de Zoom se enfrentan a menudo a esta desconexión. Por ejemplo, en una reunión cara a cara, una mirada rápida y de reojo en la que una persona mira a otra tiene un significado social, y una tercera persona que observa este intercambio probablemente codifica este significado. En Zoom, un usuario puede ver un patrón en el que en su cuadrícula parece que una persona mira a otra. Sin embargo, eso no es lo que sucedió realmente, ya que las personas a menudo no tienen las mismas redes. Incluso si las cuadrículas se mantuvieran constantes, es mucho más probable que la persona que mira haya recibido un recordatorio de calendario en su pantalla o un mensaje de chat. Los usuarios reciben constantemente señales no verbales que tendrían un significado específico en un contexto cara a cara, pero que tienen diferentes significados en Zoom.

“Si uno tuviera que contar las similitudes entre los dos, superarían con creces las diferencias -advierte Bailenson-. De hecho, el éxito de este medio, como muchas tecnologías, gira en torno a su capacidad para imitar a la perfección conversaciones cara a cara. Además, independientemente del medio, es importante reconocer que las reuniones en general pueden ser bastante agotadoras, al igual que los desplazamientos de un lugar a otro, lo que Zoom elimina. Quizás un factor de la fatiga de Zoom es simplemente que estamos asistiendo a más reuniones de las que estaríamos haciendo cara a cara”.

Durante décadas, los académicos han predicho que la tecnología de la comunicación interrumpirá la práctica de ir y venir del trabajo diez veces por semana. Incluso cuando las reuniones cara a cara vuelvan a ser seguras, es probable que la cultura finalmente haya cambiado lo suficiente como para eliminar algunos de los estigmas que se tenían anteriormente contra las reuniones virtuales.